Содержание тренинга:
1.
Введение
- Знакомство;
- Цели и
задачи данной программы;
- Регламент
и правила тренинга.
2. Принятие и диагностика реакций клиента
- Формирование
банка негативных реакций клиентов, с которыми участники сталкивались в своей
работе
- Давление
Эмоциональное или Рациональное
- Негативные
реакции клиента: классификация и понятие алгоритма работы с негативными
реакциями
- Явное
или Скрытое давление
- Что
скрывается за скрытыми реакциями? Причины возникновения, способы работы с ними
Разбор различных
реакций клиентов, предоставленных самими участниками
3.
Навыки
работы с эмоциональными реакциями
- Виды
эмоциональных реакций
- Причины
возникновения эмоциональных реакций и эффективные способы работы с ними
- Поведение
в ситуации, когда клиент высказывает эмоциональную реакцию (схема Э. Берна)
- Перевод
эмоциональных клиентов в рациональное состояние
Разбор различных
реакций клиентов, предоставленных самими участниками
Практика перевода
различных эмоциональный реакций клиента в рациональные
4.
Что делать
с Равнодушием клиента или его Скептицизмом?
- Скептицизм,
когда он возникает?
- Причины
возникновения реакции
- Способы
работы со скептицизмом
- Равнодушие,
когда оно возникает?
- Причины
возникновения реакции
- Способы
работы с равнодушием
Практика работы со Скептицизмом и Равнодушием клиента
5. Рациональные реакции: Возражения
- Причины
возникновения реакции
- Основные
принципы и техники при работе с возражением
- Пути профилактики
возникновения тех или иных рациональных реакций
- Чего ни
в коем случае не следует делать при работе с жалобами
- Возражение
снято что дальше?
- Перевод
диалога в переговоры (техники)
Практика на кейсах
(ситуациях) участников
6.
Манипуляции
- Что
такое манипуляция?
- Принципы
эффективных переговоров
- Понятие
психологической готовности
- Приемы
формирования психологической готовности
- Техники
управления эмоциональным состоянием
Отработка навыков в
тройках
7.
Тактики
противодействия манипуляции. Пассивная тактика.
- Особенности
пассивной тактики
- Приемы
и средства пассивной тактики
- Возможность
усиления собственной позиции и перехода к применению активных тактик
Отработка навыков в
тройках
8.
Тактики
противодействия манипуляции. Активные тактики.
- Особенности
тактики прояснения
- Приемы
и средства прояснения
- Особенности
тактики контрудара
- Приемы
и средства контрудара
Отработка навыков в
тройках
9.
Итоговая
игра: отработка любых реакций клиента в режиме on-line
- Обратная
связь от группы;
- Обратная связь от тренера;
- Видеоанализ.